מתי בפעם האחרונה כתבתם ללקוח שכבר עבד איתכם?

כל עסק שעובד כמה שנים יושב על רשימה שהוא כמעט לא נוגע בה, אנשים שכבר קנו ממנו. הם שמורים באנשי הקשר, בחשבוניות, בהיסטוריה של הוואטסאפ. הם יודעים מה אתם עושים ואיך זה לעבוד איתכם. ובכל זאת, כשהעבודה נחלשת, הדבר הראשון שכמעט כולם עושים זה להגדיל תקציב פרסום לאנשים שלא שמעו עליהם בחיים.

אין בזה שום דבר רע, ככה אנחנו מתפרנסים. אבל פנייה מקמפיין עולה כסף ומתחילה מאפס, צריך להסביר ולבנות אמון. לקוח קודם כבר עבר את כל הדרך הזאת.

למה הם לא חוזרים לבד

רוב הלקוחות שלא חזרו לא התאכזבו. הם שכחו, או שלא היה להם צורך באותו רגע, וכשהצורך הגיע מישהו אחר הופיע מולם. מודעה, המלצה של שכן, שלט על גדר. מי שנמצא בראש כשצריך, מקבל את העבודה.

וזה נכון כמעט בכל תחום. מי שעשתה טיפול פנים תצטרך עוד אחד, מי שניקה ספה ירצה לנקות אותה שוב, ומי שעשה אצלכם שיפוץ במטבח יגיע מתישהו גם לאמבטיה. השאלה היא רק מי יזכיר לו קודם.

יש גם סיבה שבעלי עסקים פחות אוהבים להודות בה. לא נעים להם לפנות, זה מרגיש כמו להציק או לבקש טובה. מהניסיון שלי, לקוח שהיה מרוצה בדרך כלל שמח לשמוע מעסק שהוא כבר סומך עליו, בטח כשיש בהודעה משהו שימושי בשבילו. מה שמעצבן אנשים זה הודעה כללית, כל שבוע, בלי שום סיבה.

כמה כללים כדי שזה לא יעצבן

• שולחים רק למי שבאמת היה לקוח. לא לרשימה שקניתם ולא לכל מי שהשאיר פעם מספר. יש בארץ חוק שמסדיר הודעות פרסומיות, אז תוודאו שמותר לכם לשלוח, ותנו תמיד דרך פשוטה להגיד "לא תודה".
• צריכה להיות סיבה. עונה חדשה, שירות חדש, הגיע הזמן לטיפול הבא, הטבה רק ללקוחות קודמים. "אנחנו עדיין פה" לא נחשב.
• הודעה אישית וקצרה, עם השם שלו.
• לא לשלוח הרבה, פעם בכמה חודשים או כשבאמת יש מה לספר.
• ומי שעשה אצלכם התקנה מקבל הודעה אחרת ממי שעשה תיקון.

איך זה עובד כשיש מאות אנשי קשר

לעבור ידנית על מאות אנשים ולכתוב לכל אחד הודעה מותאמת זה לא יקרה. אז אוספים את הלקוחות הקודמים למקום אחד, עם התאריך של העבודה האחרונה ומה נעשה, ומגדירים מתי כל אחד אמור לשמוע מכם. נגיד, לקראת הקיץ למי שעשה אצלכם ניקוי מזגן בשנה שעברה. ההודעה יוצאת לבד בזמן שלו, בשם העסק ובשפה שלכם. מי שעונה מגיע אליכם כשיחה רגילה, ומי שביקש להפסיק לא מקבל יותר כלום.

ויש לזה גם קשר לפרסום. את רשימת הלקוחות אפשר להעלות בצורה מאובטחת למערכת הפרסום ולהראות להם מודעה משלהם, או להוציא אותם מקמפיינים לקהל חדש כדי שלא תשלמו שוב על מי שכבר מכיר אתכם.

אפשר להתחיל כבר הערב, ידנית

פתחו את הוואטסאפ העסקי, גללו חצי שנה עד שנה אחורה, ותעשו הערכה כמה אנשים עשו אצלכם עבודה ומאז לא שמעו מכם. כמה מהם יצטרכו אתכם שוב בשנה הקרובה? ואם יצטרכו, מי יזכיר להם שאתם קיימים?

אם בא לכם לנסות, תבחרו עשרה לקוחות שנהניתם לעבוד איתם ותכתבו לכל אחד הודעה אישית קצרה עם סיבה אמיתית. תראו מי עונה ומה הוא כותב. זה ניסוי קטן שמלמד הרבה עוד לפני שבונים משהו אוטומטי.

כשזה כבר עובד ידנית ורוצים שזה ירוץ לבד, אנחנו בונים את זה ומחברים לקמפיינים, כך שהתקציב הולך רק למי שבאמת חדש. שלחו לנו הודעה בוואטסאפ ונדבר.